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近几年，随着我国移动支付快速发展和普及，已经深度融入交通、餐饮、购物等各个民生领域，在提高交易效率、降低交易成本等方面发挥了重要作用。然而，这也对银行卡、现金等传统支付方式形成替代，导致支付服务包容性有待提升。特别是老年人等群体偏好使用现金，对使用移动支付不习惯、不适应，境外来华人员用卡不便，都成为当前支付服务面临的重要问题。

为贯彻落实党中央、国务院决策部署，积极响应国家优化支付服务提升支付便利性的工作要求，更好满足老年人、外籍来华人员等不同群体多样化支付服务需求，平安银行济南分行快速行动，成立由分行行领导牵头组成的优化支付服务提升支付便利性项目专班，召开分行专项推进会，全面部署分行优化支付服务工作并跟踪落实。

打通支付断点，提升境外来华人士服务水平　　

通过强化柜面、手机银行、移动设备等多渠道身份识别能力提升客户服务体验，加强对一线人员的培训，确保各网点服务人员熟知开户政策、掌握服务话术，提供标准统一的客户服务，济南同城10家网点均可提供外币现钞兑换服务。设备改造升级，支持境外来华人员外国人永久居留证、境外手机号开户服务，提升外卡使用环境，所有自助取款机均支持外卡取现服务，并提供双语服务。

开展拒收人民币现金常态化整治，优化现金使用环境

不断优化现金使用环境，打通境外来华人员和老年人现金支付堵点，依托网格化工作机制，向辖内商户开展不拒收人民币现金的常态化宣传；为客户提供人民币大额现金、零钱兑换服务，设立“小额及残损人民币兑换”专属窗口，主动收集周边商户、景区、出租车司机群体以及医疗机构等的现金服务需求，开展多场景多渠道“零钱包”投放服务，充分发挥商业银行“现金兜底”作用。同时结合济南特色，创新制作“大明湖”版、平安银行消保购物袋版等多种形式零钱包，将零钱包宣传常态化。

2024年4月15日平安银行淄博分行营业部迎来了一位特殊顾客，顾客杜阿姨提着攒了十年的两大口袋零钱，想存入我行用于归还自己的车贷。由于纸币存放时间较长，加上保管不善，出现了破损和缺失，阿姨担心自己业务耗时太长，尤其是1分钱存不了，一直没好意思来银行存款。淄博分行营业部柜员安安耐心的将这些零钱逐一整理、挑残、清点、捆扎，内控主任进行复点后，最终为顾客存入5200元现金，获得客户好评。

提升网点适老化服务

不断完善网点适老化改造，设立老年人专属服务通道，为老年人提供更为舒适、便捷的服务环境。手机银行、移动设备端均提供“大字版”服务，确保老年客户“看得清、会操作”，持续提升老年人服务体验。并在营业网点提供老花镜、爱心窗口、便民药箱等适老化服务，新开网点均布放坐式FB，提升老年客户尤其是特殊客户的服务感受。同时优化上门与预约服务，为老年特殊客户提供上门便利服务。

后续，平安银行济南分行将持续围绕优化支付服务，完善优化支付服务体系，多措并举提高境外来华人士和老年人等服务的便利性，增强老年人、境外来华人员及社会公众对支付服务的获得感和满意度，广泛开展内外部宣传，满足人民群众和实体经济多样化的金融需求，真正做到“金融为民”。