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4月27日，麦当劳就侮辱性文字骂顾客一事致歉登上热搜。

据江苏南通交通广播《有理走天下》节目报道，4月24日，李先生来到麦当劳南通市崇川区和平桥店，点了一份价值29元的板烧鸡腿堡套餐，套餐中有一杯冰可乐。李先生拿到套餐准备食用时，可乐从杯盖与杯沿间流出弄脏衣服。李先生注意到，可乐流出是杯沿变形所致，便联系了服务员，对方答应免单。后来，李先生看到麦当劳的退款到账通知中，退款原因竟写着：顾客是傻X。4月26日，麦当劳方面向李先生诚恳道歉，并表示已对相关员工进行了教育与处理，后续将继续加强培训与管理。

一言不合就骂人，与麦当劳在官网上宣称的经营理念之一“为顾客提供快速、准确、友善的服务”相去甚远。

做事要有理有据，出口伤人要不得

事情无论大小，总要讲规则、讲道理。无论免单的费用是多少，该免就免，不该免的讲到天边也是不该免。按理说事，谁都没得说。前面免了单，后面去骂人，看来那位员工的确情绪很激烈。但情绪激烈不是可以出口伤人的理由，道德不允许，法律也不允许。

用侮辱性语言谩骂顾客，要负法律责任

无论顾客是否追究，谩骂顾客无疑是要负法律责任的。《中华人民共和国民法典》第一百零九条规定，自然人的人身自由、人格尊严受法律保护。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条明确，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

“听其言而信其行”还是“听其言而观其行”

企业存在问题，是正常的，关键是遇到问题怎么办。如果是一家小店出现这样的问题，可能不会引起如此巨大的“波澜”，为什么事情出在麦当劳身上就不一样？所谓没有期待才不会失望。这也说明，一直以来，消费者对麦当劳的商品和服务还是认可的、有期待的。但愿麦当劳接下来的操作别让消费者的“期待”再落空。道歉、教育、加强培训与管理，都是应该做的，但“听其言而信其行”未必可靠，“听其言而观其行”才靠谱儿。

（“中国市场监管报”微信公号）