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泰安市政务服务中心，处处好“枫”景。

走进不同的窗口，会发现新时代“枫桥经验”的不同“味道”、独特“声音”。

“项目建设如何加快步伐，抢出工期？”“手续办理如何更加快捷？”……市政务服务中心办件数量多、人员流动快、矛盾问题相对集中，基层治理任务艰巨。近年来，泰安市行政审批服务局坚持“人民至上 服务为先”理念，聚焦企业群众切身利益的急难愁盼问题，探索政务服务“枫桥工作法”，畅通矛盾问题化解绿色通道，真正实现“小事不出窗、大事不出厅、服务不缺位”，刻画出泰安政务服务的独特“枫”景。

“小事不出窗”——主动服务 解群众燃眉之急。

“请问，我在肇庆有存的公积金，能帮我问下如何提取吗？”

“先生您好，我们这里设有跨省通办窗口，只要材料齐全，肇庆的公积金提取业务在咱泰安就能申请办理。” 窗口工作人员张晓彤回答到。

随后，工作人员立即与肇庆市住房公积金管理中心窗口取得联系，全程帮办代办，帮助杨先生顺利办理退休提取公积金业务。

像杨先生这样的职工还有很多，泰安市市民之家通过设置住房公积金等8个跨域通办专窗，推行跨省通办、全省通办，去年以来，累计办理各项业务1万余件，有效解决了群众异地来回跑等问题。

政务服务窗口是群众感受政府服务的“显微镜”，是政务行为的“投影仪”。目前，泰安市行政审批服务局实施“优质外脑”助力与“精英骨干”培育同向发力，常态化组织开展窗口人员业务、礼仪和应急处置、矛盾化解等系列培训，通过月度评、季度比、年度考，涵养工作人员业务水平、服务本领和处置突发事件能力素质，确保业务办得快、群众工作做得好、矛盾问题化解得巧。同时，开展“信用进大厅”，通过量化的19类职业道德、社会公德等信用指标让进驻部门和窗口工作人员心有约束、行有标尺、赶有方向。2023年以来，先后开展3期9批次窗口人员大轮训、6期专岗专题特色培训，实现人人参训、全员覆盖，涌现最美服务标兵130人，最佳志愿窗口28个，一体推进工作人员服务能力大提升。

“大事不出厅”——内部联动，超前服务解诉求。

“今年我的社保该交多少钱？”“我医保卡里的钱怎么变成100了？”“办理退休都是需要哪些手续？”……民情企意工作室每天都会遇到大量人社医保类业务咨询，泰安市民之家一楼东厅办事窗口每天也是人头攒动，十分忙碌，日均办件量在330件以上。

去年以来，泰安市行政审批服务局组建山东省首个政务服务领域“民情企意工作室”，用好送上门的意见，立足局长坐班 “办不成事”反映窗口、驻厅员巡查等6个渠道，对企业群众的意见、建议、问题、需求进行统一收集、靶向分析，主动发现办事堵点，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题。

退役军人刘老师是原市属企业的下岗失业人员，因养老保险手册丢失，快到退休年龄，想要补办手册，多次到原单位查询原始缴费记录未果，就急匆匆地来到了市民之家窗口咨询。

“看到刘老师焦急的样子，我们先让他慢慢把话讲完，认真进行记录，随后，通过部门、科室联动，在众多档案中查询到刘老师缴费原始档案，当即就为其补办了养老保险手册。”“在座谈中，了解到刘老师还是一名下岗失业人员，我们主动向其讲解了失业优惠政策和公益性岗位相关政策，刘老师对我们这一延伸服务也表示了肯定。”人社窗口首席事务代表吕勇说。

为破解因政策变动、情况复杂导致的矛盾纠纷问题，市行政审批服务局积极联络各窗口首席事务代表，针对矛盾多发的业务，总结推出“第一窗口咨询辅导”“前置调解”等工作法，并主动加大提前服务、延时服务、上门服务、周末便民服务，大厅矛盾纠纷同比下降了50%以上。

“服务不缺位”——“好差评”回访，提升服务水平。

什么矛盾纠纷突出，就着力预防、解决什么矛盾。

直面政务服务领域办件数量多、人员流动快的现实，市行政审批服务局聚焦政务一线矛盾问题处置艰巨任务，点对点汇总问题、面对面倾听民意，健全问题收集、化解、评价、反馈全链条工作机制，将矛盾纠纷解决在一线、化解在萌芽状态。

通过建立业务办理、问题处置情况回访机制，特别是利用政务服务“好差评”，精准掌握企业群众反馈的意见建议，着力通过在“点”上发现问题，在“面”上寻找答案，规范促进一个领域工作。针对部分企业申报环节掌握不清楚、填报速度慢、退改次数多等问题，泰安市成立“杨晓工作室”，围绕企业全生命周期6个阶段15个服务场景，为企业提供政策咨询指导、业务办理、问题化解等“一对一”定制化、精准化服务，共为272家企业协助办理各类事项800余件，解决难题40余个。

同时，市行政审批服务局对内建立“走流程、坐窗口、优服务”全方位办事体验机制，以企业群众视角对政务服务进行全面体检、把脉问诊，对外建立与企业和群众常态化沟通互动机制，组建涵盖不同行业、领域的268名“政务服务体验员”队伍，聘请 20 名人大代表、政协委员、群众代表成为“政务服务监督员”，定期开展政务服务开放日体验，客观找问题、提建议。

凝心聚力化纠纷，尽心为民促和谐。政务服务“枫桥工作法”，是适应新时代要求，丰富服务群众方式的重要手段，也是化解政务服务领域矛盾纠纷的重要保障。市行政审批服务局将着力发现并纠治群众反映突出的堵点难点问题，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”，在实践中不断创新发展。

（大众日报·大众新闻客户端记者 曹儒峰 报道）

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