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“12345”市民服务热线是党委、政府服务市民群众的总客服，也是群众表达诉求的最直接的渠道。4月24日，省政府新闻办举行发布会，省政府副秘书长、办公厅主任、省政府新闻发言人孙起生介绍我省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。

2023年，全省热线共受理企业群众诉求4735万件，同比下降14.45%，其中，企业诉求27万件，占诉求总量的0.57%。从诉求类别看，求助及咨询类占比93.11%，投诉、建议和感谢类等占比6.89%。从办理质量看，接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。

今年一季度，全省热线共受理企业群众诉求1028.39万件，同比下降4.8%，其中，企业诉求9.93万件，占诉求总量的0.97%。从诉求类别看，求助及咨询类占比92.29%，投诉、建议和感谢类等占比7.71%。从办理质量看，接通率99.14%，诉求满意率97.54%，问题解决率95.61%。

孙起生介绍，2023年，山东制发《关于优化提升12345热线服务质效六项措施》，制定了推行一单直达、一单通达，实行马上就办、限时办结等六条措施；2024年，制发《关于进一步提升2024年全省12345热线服务水平的若干措施》，制定了加大久拖未决诉求督办力度等八条措施，进一步优化了诉求“接、转、办、督、考”各环节闭环工作流程。

2023年以来，我省接续加强12345热线与110联动工作，2024年创新推行“双哨报到”联动处置工作，泰安市“2 N”机制、烟台市“警格 网格 民兵”基层警务模式等做法经验被国务院办公厅在全国推广；建立了疑难诉求会商联办机制，积极与政务督查、编办、纪委等合作联动，凝聚工作合力、推动问题解决。

2023年5月以来，推行企业诉求“2115”快速处办机制，即承办单位接到企业诉求后，在2小时内到达现场或取得联系，1个工作日内反馈办理意见，15个工作日内解决问题或服务确认。“2115”机制推行以来，省企业诉求“接诉即办”平台共受理企业诉求3万余件，2小时响应率、1个工作日答复率、15个工作日回复率均超过98%；满意率99.60%，问题解决率96.07%，解决了企业在政策兑现、业务办理、要素保障等方面的一大批问题。

围绕满意率、解决率等核心指标，建立了较为成熟的回访、监测、督办机制，对存在超期未办、办理质量不高等情形的，运用多种督办方式压实诉求办理单位责任。如临沂市建立“五级督办”机制，潍坊市建立未解决诉求“动态清零”机制，聚焦典型问题、办理堵点，倒逼各级职能部门提升诉求办理质效。

加强热线数据应用，建设完善全省热线数据分析平台，新增“重点关注事项分析”、“数据不实预警”等功能，为开展动态监测、统计分析提供更加便捷可靠的数据基础；各级12345热线建立周期报告、专题报告、即时快报等多种数据分析制度，并实时向各级、各部门推送相关数据，形成分析报告辅助领导决策。

大众报业·农村大众记者 孙甲