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记者 杨璐 实习生 李晨昕 济南报道

4月24日下午，山东省政府新闻办举行新闻发布会，介绍2023年以来全省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。

发布会上，山东省市场监督管理局副局长郭朝波介绍，省市场监管局按照“企有所诉、我必有应、接诉即办”原则，严格落实“2115”工作机制，切实从企业角度考虑问题，让企业从每一个诉求问题的解决中，真正感受市场监管部门为企服务的情怀和温度。自2023年以来，共办理企业诉求1197件，企业诉求按时办结率、满意率、问题解决率始终保持在高位。

据介绍，“接诉即办”，真正急企业所急，做到快速响应，立即办、迅速办。山东在全国市场监管系统率先建立投诉举报快速回应机制，坚决做到第一时间分送、立即回应、及时办理、按时反馈，力争办理过程和办理结果实现“双满意”。同时，深化流程再造，规范办理程序，制定《全省市场监管系统投诉举报处理工作流程》，开发建设“投诉举报快速处理信息化系统”，保障企业诉求快速、高效办理。

精准办理、高效满意是“接诉即办”服务企业的出发点和落脚点。省市场监管局与12345热线沟通协作，及时维护市场监管业务知识库，目前已录入市场监管业务知识916条、12万字。紧盯企业关心关注问题，编印《市场监管业务咨询解答手册》，建立标准化解答体系，推动“接诉即办”企业诉求答复有标可依。组织各条线业务骨干积极到省12345热线授课，培训话务人员560人次，推动了热线直办率和企业满意率的提升。

同时，严流程、严时限、严质量，省市场监管局完善接诉受理、分送转办、限时办理、督办回访、审核办结等工作环节，实现处理全流程的制度化、规范化。同时，严格办理期限，提升办理质效，对每个不满意工单都开展“回头看”，及时“清零”不满意工单，增强企业的满意度和获得感。

郭朝波表示，下一步，省市场监管局将坚持以企业满意为目标，以解决问题为导向，力争高效办成每一件企业诉求，做到办就满意、一次办好，为营造山东省一流营商环境、服务经济高质量发展贡献市场监管力量。