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12345市民服务热线是党委、政府服务市民群众的总客服，也是群众表达诉求的最直接的渠道。近年来，山东把做好12345热线工作作为提升政府服务、优化营商环境、保障改善民生的重要内容抓紧抓实，不断强化热线工作统筹，提升热线服务质效。来自4月24日山东省政府新闻办举行的发布会上的信息显示，2023年，全省12345热线接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。

2023年，山东省12345热线共受理企业群众诉求4735万件，同比下降14.45%，其中，企业诉求27万件，占诉求总量的0.57%。从诉求类别看，求助及咨询类占比93.11%，投诉、建议和感谢类等占比6.89%。从办理质量看，接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。今年一季度，全省热线共受理企业群众诉求1028.39万件，同比下降4.8%，其中，企业诉求9.93万件，占诉求总量的0.97%。从诉求类别看，求助及咨询类占比92.29%，投诉、建议和感谢类等占比7.71%。从办理质量看，接通率99.14%，诉求满意率97.54%，问题解决率95.61%。

（大众日报·大众新闻客户端记者 袁涛）