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十年征程，初心不改。自国家税务总局启动“便民办税春风行动”以来，一年一主题，一年一突破，今年是“便民办税春风行动”连续开展的第11年，国家税务总局鹤岗市东山区税务局以“持续提升效能·办好为民实事”为主题，招募“税费体验师”，对税费服务进行“质检”，把提升纳税服务体验作为为群众办实事的生动实践。

多元招募，“沉浸式”亲身体验。“这次以税费体验师身份走进税务局，沉浸式观摩体验了退税业务和电子税务局受理业务等办税流程，切实感受到了东山区税务局工作人员办理业务的及时性和专业性。”鹤岗市某糖醇有限公司财务负责人李磊说。为进一步增强纳税人的获得感和认同感，鹤岗市东山区税务局邀请纳税人代表、企业财务人员等担任“税费体验师”，“零距离”接触办税缴费服务的“台前幕后”。由税务工作人员引导体验师分别至导税台、自助办税区、办税服务区参观，详细讲解便民办税服务举措，为纳税人答疑解惑。体验师们在导税台体验预约叫号、人员分流、导税服务，在自助办税区体验征纳互动，在办税服务区体验线上办税平台的操作流程及具体功能，真真切切感受到了国家政策的关照和支持。

把脉流程，“交互式”税企共话。为直接了解纳税人在办税过程中的实际需求，鹤岗市东山区税务局坚持以纳税人为中心的服务理念，召开“送春风 问需求 解难题”共话营商税企座谈会，通过第三方视角来审视、评价税费服务，在“双方沟通”的基础上未雨绸缪，把“发现问题”的环节放在前面，找准提升税费服务的切入点和落脚点。体验师们与税务工作人员“面对面”谈感受、提意见，围绕税费政策落实、纳税服务改进、政策宣传解读、营商环境优化、税收普法等多方面积极建言献策，税务工作人员对需求、建议进行系统梳理，并现场解答纳税人在涉税过程中的堵点、痛点问题，找出工作短板，定制个性化服务举措，持续推动税费服务提档升级。

收集意见，“一站式”整改优化。鹤岗市东山区税务局不断完善税费服务体验师工作机制，以体验人“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”、市场主体“满意不满意”为标尺，使纳税人通过主体实景式、沉浸式、问计问需式等体验形式，全方位直观了解税务部门的工作流程和服务举措，享受优质高效的税费服务体验。建立“税费体验师”办税体验活动意见建议台账，认真剖析纳税人反映的意见建议，深入查找涉税服务方面的问题和短板，成立整改工作专班，制定专项方案，细化改进措施，分级分类响应诉求，最大限度激发服务效能，持续提升精细化服务水平，为持续优化营商环境贡献税务力量。（段德奇）

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