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傅女士提供的丰巢小程序洗护订单截图

近日，北京的傅女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她3月9日在丰巢小程序下单洗护5件衣物，十天内页面一直显示为“待洗护”状态，其间她未收到任何衣物洗护的反馈情况。傅女士在询问衣物情况时，客服人员回复称，衣物已送达工厂是不会丢失的，并让傅女士继续等待。

3月27日，澎湃新闻记者在丰巢微信公众号上将问题反映给人工客服。随后，丰巢相关负责人来电并回复称，进入3月后，全国范围内都属于洗护旺季，工厂的订单排得非常满，正常时间可能会比以前有延迟。这位负责人向记者提供了丰巢洗护服务超时补偿说明，并表示具体赔付情况将在订单完成时通知。

消费者投诉：

傅女士称，她3月9日在丰巢小程序下单洗护5件衣物，付款99元。傅女士提供的物流信息显示，衣物3月11日已到达丰巢中央洗护中心，小程序上显示为“待洗护”状态。其后多日，傅女士未收到任何衣物洗护的反馈情况。

3月20日，傅女士联系人工客服询问衣物情况，客服回复她，衣物在到达中心后5天-10天内就会清洗，目前处于待洗护状态。澎湃新闻注意到，丰巢小程序的衣物洗护服务说明中显示，从投递送洗(已揽收)到清洗完成(送回中)时效为5天-10天，根据洗护淡季(6月-9月)、旺季(10月-次年5月)、衣物材质对应的洗涤工艺不同，清洗时效会有所波动。

“已经超过10天了，我的衣服一直处于待洗护中，没有任何进展。”傅女士担心衣物丢失，便询问客服有关衣物丢失的赔偿方案。客服回复称，如果已送达工厂是不会丢失的，只有可能在物流途中才会丢失。傅女士表示，自己继续追问衣物是否丢失时，客服人员便直接下线了。

3月21日,傅女士拨打丰巢官方投诉电话。客服人员称，他们目前也无法确定什么时候会洗到她的衣服，也没有办法确定衣服的状态，并让傅女士继续等待。

随后，傅女士在丰巢官方客服热线投诉。3月26日上午，傅女士再次收到丰巢客服人员的回复，对方表示，已经将她的订单加急处理，并将衣服状态拍照发送给傅女士。但傅女士称，照片非常模糊，她无法辨认是否为她的衣物。

傅女士说，至今距离她将衣物寄出已经超过15天，丰巢尚未给出解释，她希望丰巢能够立刻回复处理结果，并及时寄回她的衣物。

企业回应：

3月27日，澎湃新闻在丰巢微信公众号上将相关问题反映给丰巢人工客服。随后，丰巢相关负责人来电并回复称，进入3月以后，全国范围内都属于洗护的旺季，接到的用户订单大部分都是5件到10件起的衣物，工厂订单排得非常满，所以正常的时间可能会比以前有延迟。

这位负责人在查询到傅女士订单后表示，衣物洗护应该是在最后的阶段，具体时间要等系统订单上显示才可以看到。如果是因为公司自身问题导致订单超时，会给用户对应的赔偿。

此外，该负责人向澎湃新闻记者提供了丰巢洗护服务超时补偿说明，并表示因傅女士的订单时间确实有耽误，具体赔付情况将在订单完成时通知。