皇冠国际线上导航

▲水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟发布“三好服务”升级内容。

“市面上有很多的保险，但我不知道买什么、哪种更适合我，只能根据自己的知识去买。”

“现在爸妈年纪大了有一些小毛病，适合的保险非常少。”

“保险合同有厚厚一沓，还有很多专业名词，普通人阅读起来很费劲，也很难懂。”

“理赔过程，不应该是让消费者学习保险知识的过程。”

说起购买保险，很多人都有类似的体会。要么不知道如何选择保险产品，要么不知道如何读懂合同，或是进行理赔。保险行业的这些痛点，成为许多人购买保险时的一道道坎。

可以说，在今天的保险行业中，传统的产品和服务模式已经难以满足消费者的期望。在这样的背景下，水滴保在4月24日的“用户共创会上”，正式开启2024品质服务升级年，并推出以好服务、好产品、好理赔为核心的“三好服务” ，覆盖保险规划、产品定制、理赔服务等保险服务全流程。这不仅重新定义用户体验，而且还强化市场的响应速度和服务的个性化，提升行业的服务水平和标准。

用户痛点：从产品选择到理赔体验

“买保险是未雨绸缪。没有事情发生时，保险就是个无形的东西；而一旦有事了，它就是个有形的保护伞。”田妮（化名）在共创会上如此表示。的确，购买保险，就是对生命、对自身健康的一种重视与保险。当无论是经济环境，或是自身健康，随着年龄的增长，不确定性增大的时候，多一重保障，能够给人以更多的后盾与安全感。

但在当下的消费者中，“1/4有明确购买意愿，3/4是犹豫的，就是我需要有保险，但是需要去了解”。国务院发展研究中心金融研究所保险研究室原副主任、教授朱俊生介绍说。因此，如何购买，以及如何购买到合适自身条件的保险，是很多人要面对的第一道门槛。

这些年来，随着我国市场的发展，保险产品的种类众多，并且购买的渠道从传统的线下到互联网平台，越来越方便大家去购买保险，但随之而来的新问题是，健康险行业出现了供需不匹配、种类多，但同质化严重的情况。

由于缺乏足够的信息来做出正确的选择，因此面对众多的保险产品，消费者往往感到困惑和无助，不知道如何选择。

▲水滴保用户在共创会现场参与讨论。

同时，特殊人群、特殊疾病的保险产品，现在也是市场上所匮乏的。比如老年人、带病人等特殊群体的保险供给不足，很多用户因身体或年龄原因无法投保。比如水滴保用户何英（化名）在共创会现场表示：“现在爸妈年纪大了有一些小毛病，适合的保险非常少，希望能有一些针对呼吸道疾病、癌症相关的定制保险”，这也是当下很多投保用户面临的共性问题。

此外，理赔过程的复杂性是另一个主要的痛点。赵龙（化名）在会上表示，“保险属于售后型产品，和电子产品等快消品不同。电子产品只要正确使用就不会产生售后的情况，但保险不一样，它一旦使用就是售后。”购买保险，买的其实就是服务。

所以，哪些情况可以理赔，怎样理赔，理赔的速度、服务如何，这些同样是购买保险中的关键性问题。

好在，互联网渠道购买保险，让理赔流程相对简单了一些。作为一名同时在线下和线上都买过保险的用户，何英在共创会现场说，“相比于传统渠道理赔方式，线上理赔的流程更加清晰明了，不用反复提交各种繁琐材料。”

互联网让保险理赔体验有了一定程度提升，但还远远不够。“保险合同有厚厚一沓，还有很多专业名词，普通人阅读起来很费劲，也很难懂。”“理赔过程，不应该是让消费者学习保险知识。”“对于普通家庭而言，生病住院就是已经出现了困难，如果理赔过程还复杂，需要耗费很多的时间和精力，那就是困难加困难。”参与过保险理赔的共创会用户，对此深有感触，有人甚至因为理赔的流程繁琐、材料众多而感到极度的烦恼。因此，提升理赔环节的用户体验是当前保险行业和服务平台所推进解决的迫切需求。

保险创新：水滴保的“三好服务”策略

克服这些行业的痛点、难点，正是水滴保不断优化其产品功能和服务的动力所在，也是其举办线下“用户共创会”的价值与目的所在。通过这些讨论和案例，反映出消费者对保险的认识和具体需求，可以让水滴保更准确地理解用户的期待，还能够调整其产品策略，确保所提供的保险产品能够更好地满足市场的需求。

这种对话和反馈机制是水滴保“好服务”“好产品”“好理赔”策略的核心，通过持续的用户参与和技术创新，水滴保致力于为用户提供真正有价值的保障方案，从而提升整个行业的服务质量和标准。

比如，在产品方面，通过AI、大数据等赋能，水滴保对带病体人群、母婴群体、银发群体等进行更深刻的需求洞察，为其提供更具创新性、定制化、高性价比的保险产品和服务。截至目前，水滴保累计上线40余款带病体保险产品，2023年为2742位带病体用户提供理赔服务，为823位老人提供理赔服务，其中年龄最大者已经94岁。

同时，基于数据和场景优势，水滴保推出“精选产品”，给用户智能推荐更高性价比、更适合的保险产品。数据显示，通过精选产品的智能推荐，水滴保为用户匹配到合适产品的效率提升超20%。

AI技术的引入，让保险产品更加贴合更多普通消费者的实际，实现真正意义上的量身定制。在这种背景下，水滴保的“好产品”不仅是符合市场需求的产品，更是能够预见用户未来需求的前瞻性设计，确保每一项服务都能精确解决用户的实际问题。

在服务方面，水滴保致力于将“好服务”落到实处。比如，针对保单的理解问题，水滴保为投保用户提供1V1主动保单讲解服务，在用户购买保险后，服务人员经授权同意会主动讲解保险条款、保障内容、理赔流程等关键信息，并对保单服务进行全程跟踪和主动回访。数据统计，截至目前已有超10万用户使用过主动保单讲解服务。

▲水滴保业务负责人与用户、专家代表进行讨论。

在理赔方面，水滴保“帮帮赔”线下理赔服务已经覆盖北京、深圳、武汉等10个城市。2023年，水滴保协助7.06万用户完成了7.87万件理赔案件，累计理赔金额达3.89亿元，其中单笔最高理赔金额达150万元。

同时，针对急速理赔的用户需求，水滴保开通首个“理赔服务直达专线”，用户可在水滴保公众号理赔界面申请预约，享受专业的理赔顾问专属服务。据悉，目前水滴保已经有130个保险开通了直达专线，用户可与水滴保“帮帮赔”理赔服务人员直接沟通，省去冗杂理赔流转环节。数据显示，该专线使得用户在申请理赔环节提效16%。

此外，对于发生频率高的小额门急诊险产品，水滴保推出“24小时赔”服务。即凡投保水滴保带有“24小时赔”标志的门急诊保险产品，符合条件的均可享受24小时赔付到账。数据统计，截至目前该服务在申请理赔环节平均为单个用户节省了1-2小时。

可以看到，无论是“好服务”还是“好理赔”，水滴保致力于提供透明、高效且响应迅速的服务体验。特别是在理赔服务上，通过简化流程和提高效率，水滴保确保用户在遭遇困难时能够获得快速和全面的支持。

开放共创：认真解决用户关心的每个问题

所有这些改进和创新都是在“用户共创”的框架下实现的。通过线下的“用户共创会”，以及线上收取用户的建议，水滴保不仅能够聆听用户的声音，同时还将这些反馈转化为实际的行动和改进措施。这种从下而上的创新机制，使得水滴保能够持续领先市场，不断推动保险产品和服务的发展。

据介绍，2023年，水滴保共收到4.77万条用户建议，基于此，优化了74次产品功能和服务规则，用户的问题解答率达到93.75%。通过这些方式，水滴保不仅可以更准确地理解用户的期待，还能够调整其产品策略，确保所提供的保险产品能够更好地满足市场的需求。

这种深度的用户参与和技术创新的结合，不仅提升了水滴保的市场竞争力，也显著提高了整个行业的服务质量和标准。

在现代保险行业中，传统的风险管理模式正在被更加智能化和个性化的方案所取代。不过，所有的技术进步都需要真正落实以人为本的核心理念，如此才能够让科技更好地服务于消费者，从而设计出更符合用户需求的保险产品。这种方法使得产品更加精细化，能够覆盖到用户的具体风险点。

比如，前述针对老年人等特殊群体，水滴保推出了相应的保险产品，不仅考虑了老年人常见的健康问题，同时，结合其“好理赔”方面的相应措施，强调了保险的可获得性和理赔的简便性。这不仅解决了老年人保险覆盖不足的问题，同时还通过提供贴心的服务来减轻他们的后顾之忧。

水滴公司创始人、董事长兼CEO沈鹏表示，“ ‘用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭’ 是水滴保业务发展的重要使命。希望通过用户共创会的形式，面对面听取用户的反馈和建议，从而把产品做得更好，不断提升服务能力，创造更大的用户价值。”

水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟也表示：“自上线以来，水滴保始终坚持‘用户第一’的理念，不断听取用户建议，提升服务质量。倾听只是开始，行动不会结束。未来，我们将通过多种形式，持续听取更多用户的反馈，认真解决好用户关心的每一个问题”。

文/关牧山（媒体人）

编辑/柯锐

校对/李立军